掲載日:2006年5月15日

ユーザー事例

アスクル株式会社

的確で、質の高い応対サービスの実現に向けて
効率性と柔軟性をもつ新CRMシステムを構築。

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ナレッジの活用と業務効率化に向けて新システム構築を決意

「お客様のために進化する」を企業理念とし、オフィス業務に必要な文房具や事務用品、什器備品などのトータル・オフィス・サポートサービスを展開しているアスクル様。社名の由来でもある「明日来る」というレスポンスの速さや商品数の豊富さで知られている同社ですが、商品のクオリティや価格面においても高いユーザーメリットを提供しています。
「もともとは、大企業であれば外商を利用して割安かつ手軽に購入できるオフィス用品を、中小企業でも手軽に、安価にお届けしたいというのが始まりだったのです。おかげさまで、そうした当社のサービスモデルは多くのお客様に受け入れられて、現在では大企業様にも利用いただけるようになりました」と話されるのは、執行役員としてインテグレイテッド・カスタマー・レスポンスを統括している梶川伸一氏です。
「お客様拡大にともなって、近年は事務用品だけでなく、パソコン用品や生活雑貨、家具、さらには医療・介護施設向けの商品など、専門的な知識が必要な商品も増えてきています」(梶川氏)
そうしたなか同社は、1日約5000件の問い合わせに対応しているコールセンターの強化に着手しました。急成長期の1999年当時に構築した既存のコールセンターシステムでは、お客様数の増加や取り扱いアイテムの拡大に対応しきれなくなってきたこと、また、多種多様な分野に広がりはじめたお客様ニーズを把握・分析するためには、きめ細かなお客様情報を蓄積できる新しいシステムが必要であることが、その理由でした。
「旧システムは、CTI(注)が世の中に出てきた頃にいち早く構築したものでした。そのため、ナレッジの蓄積やKPIといった部分が不十分で、レポート機能などもなく、現在の業務にはやや物足りないものでした。理念に掲げているように当社が『お客様のために進化する』企業であるためにも、もっとお客様の声を緻密に分析し、ビジネスに反映させられるようなインフラが必要だと考えたのです」(梶川氏)
こうした構想を具体化していくために、アスクル様はシステム導入の狙いや概要をまとめたRFP(Request For Proposal)を作成。数社のベンダーに具体的なシステム提案を依頼しました。これを受けて、日本ユニシスでは過去に手がけた多拠点コンタクトセンターの構築ノウハウをベースに「データベース・バーチャル・ルーティング」を核としたシステム構築を提案しました。
「日本ユニシスは、単にパッケージソフトのカスタマイズをするのではなく、ある部分は新しいシステムを、ある部分はパッケージを活用して…と、アスクルにとって最適なソリューションを提案してくれたことが決め手になりました。また、短期間で高機能なコールセンターを構築できる『People Soft CRM』の導入実績も豊富であるという点で安心できたことも、日本ユニシスを選んだ理由の一つです」(梶川氏)

(注)CTI(Computer Telephone Integration):電話交換機、電話とコンピュータを機能統合したシステム。

コールセンター風景

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