掲載日:2006年5月15日

ユーザー事例

アスクル株式会社

的確で、質の高い応対サービスの実現に向けて
効率性と柔軟性をもつ新CRMシステムを構築。

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多拠点をバーチャルに一元化する効率的な業務フローを確立

新システムの構築にあたっては、(1)多拠点に分かれているコールセンターの効率的な運用、(2)問い合わせを受けるコミュニケーターの業務フローの簡素化とサービスの質的向上、(3)ナレッジの蓄積・有効活用という3つの目標が設定されました。
この目標を達成するために、まず着手したのが各拠点でクローズしていた問い合わせ対応の振り分けでした。旧システムでは、代表番号にかかってきた電話を発信地域ごとに割り振って、エリア担当のコールセンターにつなげていたため、時間帯によっては問い合わせが集中しているセンターとそうではないセンターの差が大きくなることもありました。そこで新しいシステムではすべてのコールセンターの運用状況を俯瞰的にとらえ、かかってきた電話を自動的にバランスよく割り振るようにしました。
また、応対するコミュニケーターの業務フローを簡素化し、作業効率を高めるために、入力方法や端末の画面レイアウトなどを見直し、1台のコンピュータに対してディスプレイを2台つなぐツインモニター方式を導入しました。こうした改善の効果について、プロジェクトメンバーの一人である臼渕啓明氏は次のように説明します。
「ツインモニターにすることで、作業をしながらウィンドウを切り替えるような手間がなくなりコミュニケーターの作業ストレスは大幅に軽減されました。加えて、これまでキーボードで行ってきた操作がマウスクリック一つで進められるようになった操作性にも満足しています」(臼渕氏)

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