2011年12月16日掲載

ユーザー事例

富国生命保険相互会社 様 『Image Flow Foundation®』をベースとした給付金イメージワークフローシステムを開発しお客様へのサービス品質の向上と業務の効率化を実現。

「お客さま基点」を実践するため
サービスの根幹となる業務プロセスをIT化

1923(大正12)年の創立以来、「最大たらんよりは最優たれ」という独自の理念のもと、堅実な経営を通じて、お客様と社会から確かな信頼を獲得してきた富国生命保険様。新契約高を増やすのではなく、継続率を伸ばすことに力点を置き、結果として保有契約高を増やす「保有純増主義」の徹底によって、解約・失効率は生命保険業界のなかでもトップレベルの低さを維持しています。

同社では、役職員一人ひとりが、「もし自分がお客様だったら…」と常に考えながら仕事に取り組む「お客さま基点」を経営の根幹として、お客様に心から安心していただける商品やサービスを提供するための業務改革を進めてきました。

その一環として、2009年5月から取り組んできたのが、給付金の請求受付から査定、支払完了までの業務プロセスを革新する「給付金イメージワークフローシステム」の構築です。

その背景と目的について、執行役員で事務企画部長を務める昼間勉氏が解説します。

昼間 勉氏の写真

「2005年に顕在化した保険金・給付金の支払い漏れの問題は、保険業界全体を大きく揺るがしました。当社では、こうした事態が二度と起きないよう、全社をあげて再発防止に努めるとともに、問題の根幹となる給付金支払い査定業務について、抜本的な改善に取り組んできました。業務改善の基本となるのは、やはりチェック体制の強化です。そこで、支払査定部門の人員を増強し、数十項目にわたるチェック項目について、三重、四重のチェックを義務づけることとしたのです」

こうした取り組みの結果、査定業務の精度は向上したものの、それですべてが解決とはいきませんでした。支払部門の業務負担が大きく増加するなかで、いかに業務のスピードやレベルを維持するかが、新たな課題として立ちはだかったのです。

「査定業務には、保険と医療に関する高い専門知識と豊富な経験が求められます。人員を増強したとはいえ、正確かつ緻密な査定を実施するには、知識と経験のあるスタッフに頼るほかなく、彼らの負担が増すばかりでした。また、正確さを期すあまりに、業務スピードが低下し、肝心の支払いが滞ってしまっては、かえってお客様にご迷惑をおかけすることになります。高い査定精度と業務スピードを継続的に維持できるような体制を実現するためには、給付金支払い査定の業務プロセスを全面的に見直し、ITの導入によって自動化・効率化するべきだと考えたのです」(昼間氏)

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