ユーザー事例

2016年1月掲載

三井住友海上プライマリー生命保険様・MS&ADシステムズ様

コールセンターシステムを軸にシステム間の連携を強化し
業務効率とサービス品質を向上。

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業界のパイオニアとして着実に業績を拡大する一方でシステム面の課題が顕在化

三井住友海上プライマリー生命保険様は、世界トップレベルの保険・金融グループをめざすMS&ADインシュアランスグループにおいて、国内生命保険事業を担っています。同社の特徴を、保険契約の引き受けや保険金の支払い手続きなどを担当する契約サービス部長の的場英基氏は、次のように説明します。

「当社は直販の営業社員や拠点をもたず、銀行や証券会社などの金融機関を通じて商品を提供する、金融機関窓口販売でビジネスを展開しています。商品については、成長分野である個人年金保険や終身保険など、お客様の豊かなセカンドライフの実現に貢献する“資産形成型” 商品に特化することで、着実に業績を拡大してきました」

こうした新たなビジネスモデルのパイオニアとして2002年10月に営業を開始して以来、同社はマーケットをリード。2014年度の収入保険料は1兆540億円と2期連続で最高額を更新しています。しかし、順調な成長を果たす一方で、情報システムの面では大きな課題が浮上していました。

「保険事業には、契約に関する多くの情報を集約・管理するためのシステム整備が不可欠です。創業当初は、システム投資に充てられる資金も限られており、汎用的なパッケージソフトを利用した必要最小限のシステム構成でスタートしました。その後、保有契約の拡大にともなって増加する業務量に対応し、システム構築を繰り返した結果、連携の取れていない多数のシステムが並立する状況となっていました。このため、1つの事務手続きのために複数システムの画面を参照したり、同じ情報を二重入力したりする必要があるなど、業務の効率化が大きな課題になってきたのです」と語るのは、情報システムの企画や管理を担当するIT推進部で課長代理を務める熊島純一氏です。

「そこで、第1次システム整備プロジェクトとして、新規契約の申込受付システムの開発を2008年からスタートしました。そして、2011年からは第2次プロジェクトとして契約管理システムを開発し、両システムを連携させることで、新規契約については二重入力の課題が解消され、業務の効率化が進みました」(熊島氏)

ただし、保険会社における事務手続きは新規契約だけではありません。事業の成長とともに保有契約件数が増加するなか、名義変更や住所変更、増額、相続の相談、年金の受け取りなどの申し出についても増加が見込まれ、これらの事務手続きの改善も必要でした。コールセンター業務を統括するコンタクトセンター部長の沖元宏樹氏は、次のように語ります。

「各種の変更手続きについて、お客様からのお申し出を受け付ける窓口となるのがコールセンターです。金融機関の窓口を通じて商品を販売する当社にとっては、お客様と直に接する重要な機能となるので、ここでの対応をいかに正確かつ迅速に行うか。それが、お客様満足度に直結します。事務手続きの業務量と複雑さが増すなか、お客様と接するコミュニケーターの負担を軽減できるシステムの整備が重要なテーマになってきたのです」

この状況をふまえ、「コールセンターシステムを中心として、契約管理システムをはじめとする関連システムを連携させ、各種手続きの業務プロセスを一元化する第3次プロジェクトを立ち上げ、業務の効率化とサービス品質の向上を図ることになりました」と説明するのは、グループ内でのシステム開発を担うMS&ADシステムズの生保システム第二部長で、第3次プロジェクトにおいてPM(プロジェクトマネージャー)を務めた鈴木邦典氏です。

システムの全体概要図

システムの全体概要図

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