ユーザー事例

2016年1月掲載

三井住友海上プライマリー生命保険様・MS&ADシステムズ様

コールセンターシステムを軸にシステム間の連携を強化し
業務効率とサービス品質を向上。

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業務効率とサービス品質の向上
高齢のお客様への配慮をテーマにプロジェクトがスタート

2013年10月にスタートした第3次プロジェクトの要件定義にあたっては、これに先立ち2010年に行われた「みんなのセンタープロジェクト」が大きな役割を果たしました。同プロジェクトでは、コンタクトセンター部、契約サービス部、IT推進部、MS&ADシステムズの若手社員が集まり、お客様満足度を高めるための取り組みについて議論を重ねました。そこでクローズアップされたのが、以下にあげる3つの課題でした。

第1の課題は「コミュニケーターによるサービス品質の低下」でした。

「コールセンターに寄せられるお客様からのご質問に対して、知識や経験が豊富なコミュニケーターであれば、素早く正確に回答することができます。しかし、例えば知識が不十分で自分だけでは回答できない場合は、通話を保留にしてスーパーバイザーに相談することになります。こうしたコミュニケーターごとの対応レベルのバラつきに加えて、お客様への説明に必要な情報が複数のシステムに散在していたため、通話保留や折り返し連絡を招き、お客様の満足度が低下していました」(沖元氏)

第2の課題は「帳票の取り扱いに関する業務の煩雑さ」でした。当時、お客様に送付して回答・返送いただく帳票類は、あらゆるパターンに対応できるよう、すべての商品の帳票をまとめてパッケージ化していました。

「その結果、送付物は厚い冊子のようになっていました。お客様に誤解のないよう、ご回答いただくべき箇所に付箋を貼ったり、マーカーを引いたりしていましたが、それでもコールセンターに記入方法に対するお問い合わせがあり、記入漏れや誤記入なども頻発していました」(鈴木氏)

そして、第3の課題は「変更手続きに関する業務の煩雑さ」でした。各種の変更手続きについては、コールセンターで申し出を受けた後、まず、コミュニケーターが必要な情報をコールセンターシステムに入力。さらに必要な帳票類をお客様に送付し、返送いただいたものを契約サービス部で契約管理システムに入力していました。加えて、引き続き二重入力も必要で、作業の増加によるシステムへの入力ミスを防ぐため、新たに点検担当者の設置も検討されていました。

「これらの課題をふまえて、第3次プロジェクトでは、コミュニケーターのレベルを問わずにスムーズな案内を実現すること、お客様に分かりやすい帳票にすること、スタッフを増員せずに変更手続き業務を効率化すること、の3点を重要テーマとしました。さらに、当社の商品は60歳以上のお客様が中心であることから、高齢の方々への配慮もテーマに加えました」(熊島氏)

新システムによる事務フローのイメージ図

新システムによる事務フローのイメージ図

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