ユーザー事例

2016年1月掲載

三井住友海上プライマリー生命保険様・MS&ADシステムズ様

コールセンターシステムを軸にシステム間の連携を強化し
業務効率とサービス品質を向上。

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ビジネスや業務プロセスそしてシステムに精通した日本ユニシスを
パートナーに選定

プロジェクト開始後、三井住友海上プライマリー生命保険様はRFI(情報提供依頼書)とRFP(提案依頼書)を作成し、パートナー選定に着手しました。

「選定にあたっては、お付き合いのあった各社にRFIへの回答を依頼して、その回答から約5社にRFPを提示しました。そのうえで、各社からの提案を比較検討して選定を進めていきました」(鈴木氏)

第3次プロジェクトの中心となるコールセンターシステムについては、既存システムの機能が不十分なことから新規構築の提案がほとんどのなか、唯一、既存システムをベースにした提案を行ったのが、日本ユニシスでした。

「既存システムを活用できれば、開発費用を抑えられるのはもちろん、スケジュール面でもメリットがあり、実際にシステムを利用するコミュニケーターの使い勝手も担保できます。そうした点から、日本ユニシスさんの提案がもっとも現実的だと判断しました」(的場氏)

また、同社のシステムに関する理解度の高さも、大きな評価ポイントとなりました。

「初めて日本ユニシスさんにシステム開発を依頼したのは2008年でした。その後も複数のシステム開発に加え、他社が構築したシステムの改善や運用もお願いしており、当社の業務やシステムを良く理解してくれていました。もちろん、技術力の高さも評価していましたので、プロジェクトの核となるコールセンターシステムの機能強化と各システムとの連携は、日本ユニシスさんにお願いすることにしたのです」(鈴木氏)

第3次プロジェクトは、日本ユニシスが担当するコールセンターシステムを中心に、契約管理システム、さらには契約規程や事務取扱基準などをシステム化したビジネスルールエンジン(BRE)、工程管理システム、オーダーメイド帳票システムなど、異なるベンダが担当するシステムが複雑に絡む、難易度の高いプロジェクトでした。

「関連する複数のシステム開発を並行して進めたため、各システムの進捗状況の管理・調整には苦労しました。そうしたなか、日本ユニシスさんは各システムのベンダとの調整役も担ってくれて、プロジェクトの推進をサポートしてくれました。また、プロジェクトの終盤には、関連システムが完成していない状態でコールセンターシステムの動作を検証することになったのですが、関連システムの機能をもたせたテスト用モジュールを開発して検証してくれるなど、その対応力に感心させられました」(鈴木氏)

同様の評価は熊島氏も語っています。

「検証によってレスポンスの問題を発見した際には、コールセンターシステムのみでなくシステム基盤や連携するシステム全体を考慮し、明確なデータや技術の裏付けに基づく改善策を提示して解決へと導いてくれました。信頼できるベンダだと、改めて感じましたね」

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