ユーザー事例

2016年1月掲載

三井住友海上プライマリー生命保険様・MS&ADシステムズ様

コールセンターシステムを軸にシステム間の連携を強化し
業務効率とサービス品質を向上。

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常に高いレベルでお客様にサービスを提供できるビジネスインフラが完成

第3次プロジェクトは無事にゴールを迎え、2015年7月、新たなシステムが本番稼働を開始。再構築したコールセンターシステムには、コミュニケーター向けのナビゲーション・ナレッジ機能とともに、複数システムに散在していた情報を一括で参照できる機能も搭載されました。

「知識が十分でないコミュニケーターでも、画面を見ながら適切かつスピーディな案内が可能になり、お客様へのサービス品質は大きく向上しました」(沖元氏)

また、帳票については、お客様からの申し出内容や契約情報をもとに、最適な書式をシステムが自動判定し、お客様ごとに必要な情報だけを分かりやすくまとめた「オーダーメイド帳票」を作成・送付できるようになりました。

さらに、変更手続き業務については、システム間の連携強化によって二重入力を排除するとともに、業務フローを大幅に改善。コミュニケーターが変更の申し出を受けた際に、簡単な手続きであればコールセンターシステムへの入力だけで手続きが完了するワンストップ・サービスが実現しました。

「3次にわたるシステム整備プロジェクトを通じて、業務量の拡大にも対応可能なビジネスインフラが完成しました。今後、取扱商品が増えてもお客様が増えても、質の高いサービスと安定した業務効率を維持できる体制を整えることができたと思っています」(鈴木氏)

導入の背景と導入後の効果

Before
  • 複数システムの並立・連携不足による業務効率の低下
  • コミュニケーターのスキルに依存するサービス品質
  • 帳票の取り扱い、契約変更にともなう業務効率の低下
After
  • 電話連絡だけで手続きが完了するワンストップ・サービスの実現
  • コミュニケーターのスキルに依存しない高品質なサービスの提供
  • お客様ごとに必要な情報だけをまとめたオーダーメイド帳票の作成

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