ユーザー事例

2016年1月掲載

三井住友海上プライマリー生命保険様・MS&ADシステムズ様

コールセンターシステムを軸にシステム間の連携を強化し
業務効率とサービス品質を向上。

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新たなビジネスの可能性を創造するパートナーとしても期待

第3次プロジェクトを終えた三井住友海上プライマリー生命保険様は、すでに新たな取り組みへの検討を開始しています。

「社会の高齢化が進むなか、高齢のお客様に喜んでいただける金融サービスを充実させることが、私たち金融機関の社会的責任であると同時に、ビジネスを成長させるための原動力になります。日本ユニシスさんには、こうした高齢者サービスに関連するソリューションの提案も期待したいですね」(的場氏)

「高齢のお客様は直接的なコミュニケーションを好まれますので、今後もコールセンター機能の充実に注力していきます。ただし、ワンストップ・サービスの充実は、電話対応後のコミュニケーターの業務量の増加につながりますので、その効率化も重要な課題と捉え、日本ユニシスさんと一緒に解決したいと考えています」(沖元氏)

さらに、システム企画の立場から熊島氏は次のように語ります。

「われわれがめざしているのは、商品もサービスも当社が一番とお客様から評価していただけること。その実現をシステム面からサポートできるように、日本ユニシスさんとの協働や提案に期待しています」

最後に、鈴木氏は、日本ユニシスへの期待を次のように話してくれました。

「コールセンターには多くの“宝物”が埋まっています。例えば、集積したお客様の声を、ビッグデータ解析によって新たなビジネス開発へとつなげることも可能でしょう。お客様に対応するAIの開発も面白いと思います。また、日本ユニシスさんが得意とする地銀領域のシステムと連携させることで、新たな可能性も見えてくるでしょう。このように、当社と日本ユニシスさんのリソースを組み合わせて、新しいビジネスやサービスを創造していければと考えています」

担当者の声最良のビジネスパートナーとなれるよう、
新たな提案を続けていきます。

お客様と接する時は、常にユーザー部門やシステム部門の方々と同じ目線で物事を考え、システムの機能などについてお話しする時もITの専門用語ではなく、お会いする皆様にご理解いただける言葉で会話することを心がけています。今回のプロジェクトでも、このことを意識して取り組むとともに、ステークホルダーの方が多いことから、お互いの認識にズレがないかを確認し、その懸念がある時には積極的に調整役を買って出て、プロジェクト全体が円滑に進むように努めました。

こうした取り組みによって第3次プロジェクトにおける開発が完了し、スケジュールどおりカットオーバーを迎えた時は、本当に嬉しく思いました。また、今回のプロジェクトを通じて、お客様の業務やシステムの理解度、さらに当社の技術力を改めてご評価いただけたことを強みと捉え、三井住友海上プライマリー生命保険様にとって最良のビジネスパートナーとなれるよう、新たなサービスやビジネスにつながる提案を続けていきたいと考えています。

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金融システム第一本部
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川崎 豪久

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西村 啓

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