2009年8月6日掲載

ユーザー事例

ニフティ株式会社様

前へ| トップ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |次へ

100を超える顧客応対システムの統合をめざして、「People Soft CRM」を導入

氏の写真

「People Soft CRM」を導入する以前、ニフティ様では、サテライトセンターでの顧客応対において100種類以上ものシステムを利用していました。@niftyでは非常に多くのサービスを提供しているために、お客様からの問い合わせ内容も極めて多岐にわたるからです。しかし、多くのシステムを併用しなければならないため、現場のコミュニケーターは煩雑な業務を余儀なくされていました。

「例えば、当社では、従来、電話とメールというお問い合わせのチャネルごとに個別の顧客管理システムを構築していました。そのため、お客様に関する過去の応対履歴を調べる場合にも、2つのシステムを操作しなければならず、必要以上に手間と時間がかかっていたのです。この非効率を解消するために、応対履歴の管理・閲覧をはじめとする各種の顧客情報を1つのシステム基盤に統合したいと考えていました」

こう語るのは、同社ISP事業本部 ISPシステム部 サテライトシステムチーム チームリーダーの渡邊泰成氏です。

同社は、この課題を解決するためにコールセンター業務に必要なさまざまな機能を盛り込んだCRMパッケージPeople Soft CRMの導入を決定。開発の第1段階として、複数のデータベースに分散していた顧客会員の基本データを新たなデータベースに集約し、People Soft CRMから参照できるようにしました。2006年9月にカットオーバーしたこのシステムは「CAST」と名付けられました。

「インタフェース設計に工夫を凝らし、情報の一覧性を高めたことで、顧客の情報を確認するために要した時間を従来の2分の1から3分の1へと大幅に短縮できました。また、従来のシステムではできなかった情報も閲覧できるようになり、お客様への一層的確な応対が可能となりました」(渡邊氏)

前へ| トップ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |次へ

ページの先頭に戻る