2009年8月6日掲載

ユーザー事例

ニフティ株式会社様

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サテライトセンターの業務フローとPeople Soft CRMの機能のフィット&ギャップを徹底的に測定

「@nifty」会員サポートページの画面

第1段階が終わると、ニフティ様はCASTに応対履歴をはじめとする各種の顧客情報を統合させていくため、開発の第2段階として2006年10月からサテライトセンターの業務フローとPeople Soft CRMの標準装備機能との「フィット&ギャップ分析(注)」に着手しました。そして約1年間をかけてサテライトセンター業務に必要な各種情報をPeople Soft CRMに載せて、機能を1つずつ検証していった結果、標準機能だけではすべての業務フローをカバーしきれないことを把握しました。

「やはりここでも当社が提供しているサービスの幅広さがネックとなりました。また、サテライトセンター業務は、センター内だけで完結せず他部署への業務依頼が必要な場合など、複雑な業務フローとなるケースもあるため、パッケージをかなりカスタマイズしなければならないことが判明したのです」(渡邊氏)

(注)フィット&ギャップ分析
パッケージソフトなどの導入にあたって、業務フローやシステム要求とソフトの機能との適合度(fit)/不適合度(gap)を分析・評価すること。

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