2009年8月6日掲載

ユーザー事例

ニフティ株式会社様

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応対履歴の入力方法を体系化・簡略化し、コミュニケーターの業務効率を大きく向上

サテライトセンターの写真

プロジェクトは順調に進み、2008年10月、従来は顧客会員の基本データの閲覧にとどまっていたCASTシステムに、応対履歴を記録・管理する機能が新たに加わりました。

新しいCASTでは、応対履歴の入力フォームを大幅に見直しました。問い合わせ内容や、それに対する回答をあらかじめカテゴリー別に体系化し、それぞれをプルダウン機能で素早く選択できるように設計した一方で自由入力欄は1行にとどめました。

従来のシステムでは、自由入力欄のスペースが広かったために、コミュニケーターは必要以上に詳細に応対の内容を記入してしまう傾向がありました。そのため、入力に時間と手間を要するうえ、後からデータを閲覧する時にも一目で内容を把握しにくいという問題がありました。しかし、入力時に内容を分類できる新たなフォーマットを用意したことでこれらの問題は一気に解決し、コミュニケーターの業務効率も大きく向上しました。

この第3段階の開発は現在継続中であり、2009年8月には、当初からの計画であった電話、メールという2つのコンタクトチャネルを統合したCASTがカットオーバーする予定です。

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