2011年12月16日掲載

ユーザー事例

株式会社千趣会 様 独自のスコアリング手法を用いた「顧客抽出システム」でカタログ配布プロセスを刷新し、業務の属人化を解消、売上拡大にも貢献

担当者の個人能力に頼った独自の顧客選定に問題点が浮上

膨大な数の冊子の制作・印刷・配送には大きなコストがかかるため、カタログ通販事業では個々の会員特性に応じてもっとも適切なカタログを送付し、レスポンス率(購入率)を高めることで費用対効果を上げていくことが常に重要な課題となります。

川合 啓之氏の写真

「当社では、全会員の属性情報・購買履歴情報を超並列コンピュータに蓄えるデータ・ウエアハウス(DWH)を1990年代にいち早く構築し、約10年前からはDWHの蓄積情報をもとに期待度の高い顧客を選び出す独自の選定システムで費用対効果の最大化を追求してきました」と語るのは、情報システム部 マネージャーの川合啓之氏です。

ただし購買行動を予測するには、過去の注文頻度や購入品目、購入金額、購入時期など、複雑に絡み合う各要素を勘案した精緻な解析が必要です。

「そのため顧客選定の最終段階では、マーケティング部門担当者が人的作業によって“微妙なさじ加減”を行っていました」(川合氏)

西口 浩司氏の写真

その中心的存在が、マーケティング企画チーム マネージャーの西口浩司氏です。西口氏はマーケティング担当ながらITにも強く、毎回DWHの情報を元に自らSQL(データベース言語)でプログラムを組んで選定作業をしていました。

しかし近年、こうしたやり方の問題点が社内で指摘され始めました。その第一は「業務の属人化」です。

「ずっと担当するなかで西口のスキルがどんどん高度化し、誰にも代わりができない状態になってしまったのです。万一、彼に倒れられたら発送業務が止まってしまいます。彼のスキル・ノウハウを誰かに継承させようにも業務に貼り付けでその余裕もない状況でした」(野崎氏)

また人的作業ゆえ、細かなミスも時には起こります。

「ちょっとしたパラメータの設定ミスで、一人の顧客に同じカタログが複数届くなどの間違いが起こったこともありました」(西口氏)

ページの先頭に戻る