2011年1月25日掲載

ユーザー事例

株式会社ユナイテッドアローズ 様

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顧客データを分析・評価する『ListDiag.®』によって隠れていた問題が顕在化

しかし、その時点では売上は維持しており、一定数の新規会員も獲得できていたことから、予感が確信に変わらない以上、具体的な施策には結びつけることができませんでした。

「それならば、もっと緻密に顧客データを分析することで、漠然とした問題を“見える化”することができるのではないかと考えました。ちょうどその頃、日本ユニシスが主催するセミナーに参加する機会があり、『ListDiag.®』の説明を聞いたのです」(佐川氏)

ListDiag.は、店舗小売業やネットショップ、通信販売業などのB to Cビジネスを対象に、顧客データを分析・評価してマーケティング戦略を支援するリスト診断システムです。

“顧客数の増減を見ていけば、売上動向は予見できる”という基本思想に基づき、1年以内に購買記録があった「稼働顧客」の数およびその増減を主要指標として診断。その結果を「良好」から「危険」までの5段階で評価し、マーケティング戦略の成果を“見える化”します。一目で過去から現在の稼働顧客数の増減が把握できるだけでなく、1カ月後から1年後まで未来の稼働顧客数を予測することも可能です。

「これまで当社も基本的な顧客分析はしていましたが、顧客数を切り口としてマーケティング戦略や経営状態を判断するというのはなかった発想でしたし、ListDiag.で提供されるデータは欲しかった情報そのものでしたので、『これだ』と即決しました」(佐川氏)

こうして同社は、2010年3月にListDiag.の試験的導入を決定。ハウスカード導入時から蓄積したすべての顧客データについて、稼働顧客を1年に1回購入する層から頻繁に購入する層まで数段階に分類し、それぞれの動向を分析・評価しました。

高田 賢二氏の写真

その結果は、佐川氏の予感を裏付けるものでした。新規会員数が伸び悩んでいるだけでなく、ハウスカード会員ではあるものの1年間で1度だけしか購入記録がない会員も多く存在することがわかったのです。同社には年間に10回以上購入するコア層が安定的に存在しているため、現時点での売上には顕著な変化が現れていないものの、このまま新規会員数が伸びなければ、稼働顧客数が漸減し、業績にも影響を及ぼすことは明らかでした。

佐川氏とともにListDiag.の導入を推進した情報システム部 部長の高田賢二氏は、この診断結果を見た印象を次のように語ります。

「まずは、率直にシビアな結果に衝撃を受けました。このままではハウスカードの入会者数が減少して稼働顧客数も落ち込むということが、5年後の稼働顧客数予測で明らかになりましたから。しかし、数値という根拠が目の前に示されたことで、『今のうちに手を打とう』という機運が全社的に高まりました」

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