掲載日:2006年5月15日

ユーザー事例

西日本旅客鉄道株式会社

会員一人ひとりに合った迅速で丁寧なサービスを実現する
“顧客志向経営”の基盤として新しいコールセンターを構築

1987年の国鉄改革に伴って誕生した西日本旅客鉄道株式会社様(以下、JR西日本様)は、鉄道事業をはじめ、船舶、不動産など、沿線価値の創造と地域密着をテーマに多岐にわたる事業を展開し、着実に経営基盤を築いてきました。その主力となる鉄道事業は国内第2位の営業キロ数を誇り、安全を最優先に、お客様に信頼・満足いただけるサービスの提供に取り組んでいます。
しかし、昨今の鉄道業界は激しいサービス競争のなかにあり、同社においてもさらなる顧客満足度の向上が経営課題となっていました。そこでJR西日本様では、顧客志向経営の基盤強化を目的としたコールセンター業務の支援システムを構築。お客様のニーズを把握・分析し、的確かつ迅速な対応を実現する共通会員サービス「Club J-WEST」を2006年2月からスタートさせました。

藤垣 元裕氏の写真

総合企画本部 IT推進室
マネジャー
藤垣 元裕氏

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主席
前田 国生氏

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総合企画本部 IT推進室
木下 好史氏

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