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掲載日:2010年3月31日

東京ディズニーリゾート®

東京ディズニーリゾートのホスピタリティ:今回のテーマは、東京ディズニーリゾートの「ホスピタリティ(おもてなしの心)」です。日本のテーマパークのなかでも圧倒的な人気を誇る東京ディズニーリゾート。それを支えるキャスト(従業員)のホスピタリティはどのように育まれるのかを伺いました。

コンセプトと行動指針がすべての基本

新しく入社したキャストには、教育部門での導入研修、配属部署での集合研修、勤務地でのOJTという3段階の研修を実施します。研修でまず初めに伝えるのが、「ディズニーパークは、それ自体が1つの劇場である。そこで働くキャストはショーの出演者であり、ゲストは観客である」という考え方。このコンセプトこそがディズニーパークたるゆえんであり、最大の特徴でもあるからです。そのうえで「舞台」である配属先のバックグラウンドストーリーを伝え、一人ひとりに「配役」しています。さらに、キャストのあらゆる行動の基準となる世界のディズニーパーク共通の行動指針「SCSE(Safety:安全、Courtesy:礼儀正しさ、Show:ショー、Efficiency:効率)」を繰り返し説明し、理解を促します。
なお、すべての研修では経験豊富な現役キャストが講師を務めます。これによって、知識だけでなく気持ちや意識のもちようも含めてしっかりと新人キャストに伝えています。

ホスピタリティは自主性を尊重する風土から

しかし、何より大事なのは、キャスト自身が自主的にホスピタリティを発揮すること。したがって、実はディズニーパークにはゲスト応対やサービスに関するマニュアルは1冊も存在しません。例えば、清掃担当のカストーディアルキャストが雨の日に雨水で絵を描くというパフォーマンス。これもマニュアルにあるわけではなく、1人のキャストが「せっかく雨の日に来てくださったゲストを喜ばせたい」と考えて始めたことです。
そして、こうした自主性を尊重する風土を育むことによってキャストのモチベーションが高まり、さらなるホスピタリティの向上につながると考えています。そこで、上司やキャスト同士が行動を称える制度やキャスト向けのイベント、情報提供など、風土の浸透に向けたさまざまな制度や施策を設けています

キャスト向け制度・施策の一例

ファイブスタープログラム

素晴らしい行動をとったキャストに上司が「ファイブスターカード」を贈り、カードを受け取ったキャストはスペシャルパーティーに参加できます。

スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート

キャスト同士が行動指針を実践しているキャストにメッセージカードを贈る制度。多くのカードで素晴らしいと認められたキャストには、職場の仲間が祝福する表彰式で記念ピンが贈られます。

サンクスデー

いつも頑張ってくれるキャストのために年に一度閉園後のパークを開放し、上司がキャストとなってもてなす。みんなが笑顔になり、とても盛り上がるイベントです。

リゾートポスト

毎月発行されているキャスト向け情報誌。キャストのためのイベント案内やキャストの声などを紹介しています。

担当者からのコメント

冨田 裕治様の写真
株式会社オリエンタルランド
キャストディベロップメント部
チーフリーディングスタッフ
高橋 昌也様

私たちの最終目的は「ゲストにハピネスをお届けする」ことであり、キャストのホスピタリティなしには決して達成できません。経験や所属が異なる約18,000人のキャストにもれなくホスピタリティを身につけてもらうために、今後も「自主的な行動を認め合い、称え合う」風土づくりに取り組みながら、キャストをサポートしていきたいと考えています。

(注)日本ユニシスは東京ディズニーランド/東京ディズニーシーのオフィシャルスポンサーです。©Disney

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