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Foresight in sight

ニュースリリース

2006年2月7日

日本ユニシス
多拠点コンタクトセンターを集中管理する高度な技術を提供
〜 アスクルのCRM新拠点「アスクル コンシェルジェデスク」と既設「コンタクトセンター」の
新CRMシステムを本番稼働開始 〜

 日本ユニシス株式会社(本社:東京都江東区、社長:籾井 勝人、以下 日本ユニシス)は、アスクル株式会社(本社:東京都江東区、社長:岩田 彰一郎 氏、以下 アスクル)のお客様対応サービスの新拠点である「アスクル コンシェルジェデスク」および既設の「コンタクトセンター(注1)」の新CRM(注2)システムを構築し、2006年1月30日から本番稼働を開始しました。新CRMシステムにより、アスクルは、「アスクル コンシェルジェデスク」と既設の「コンタクトセンター」を集中管理することで、各拠点のコミュニケーターの業務効率が向上し、お客様をお待たせすることなく、今まで以上に的確で、行き届いた質の高い応対サービスを実現します。  

 アスクルは、ビジネス規模の拡大に伴い、お客様の問い合わせが多様化、個別化してきたため、コミュニケーターの応対業務のさらなる品質向上、お客様の視点に立ったきめ細やかなサービスが、お客様満足度向上の促進に重要と考え、今回の新CRMシステムを導入しました。  
 日本ユニシスは、今回の新システム構築にあたり、柔軟な構造のアプリケーション基盤のほか、大規模な多拠点コンタクトセンターに役立つ「データベース・バ−チャル・ルーティング(注3)」やお客様からの電話着信履歴と応対履歴のレポートを統合させる「統合レポート」など、高度な技術ノウハウとアウトソーシングサービスを提供しました。
  さらに、新システムでは、コミュニケーターが、お客様情報、商品購入履歴、応対履歴、商品情報、などをパソコンの画面上で一覧できるようにするとともに、瞬時に検索・参照できるように操作性も高め、業務の効率化を促進しています。  

 アスクルは、新システムに短期間で高機能を実現可能な日本ピープルソフト社の統合CRMパッケージ「PeopleSoft®Enterpriseカスタマ リレーションシップ マネジメント(以下、PeopleSoftCRM)」」を採用しました。
  日本ユニシスは、「PeopleSoftCRM」の豊富な導入実績と高度なCTI(注4)の技術力を持っています。 大規模なコンタクトセンターシステム構築インテグレータとして、100社以上のシステム構築の実績があり、コンタクトセンターの構想策定コンサルティングや導入構築サービスを提供しています。

 今後も日本ユニシスは、長年の経験と豊富な実績を活かし、大規模で柔軟なCRMコンタクトセンターシステムの実現を求める企業にサービスを提供します。  


以上

注1:コンタクトセンター
電話応対が中心であったコールセンターから、お客様との接触(勧誘・受注・問い合わせなど)を電話やファックスに加え、IP電話や電子メールなど、複数の通信手段で統合的、双方向的に企業活動とお客様をつなぐセンターとしての役割を担う。また、お客様だけでなく、営業社員や提携企業との接触を支援する。

注2:CRM(Customer Relationship Management)
お客様との接点をコールセンターやインターネットの電子メール、Webなどを利用して多様化し、さらにお客様データベースを中核に、お客様ごとのニーズを把握し、結果としてお客様満足度を向上させ、関係を強化すること。

注3:データベース・バ−チャル・ルーティング
IPテレフォニー(IP電話システム)とCTI技術の導入により、物理的に離れた拠点にまたがる バーチャルなオペレーター・グループを構成し、着信した拠点に関わらず、お客様の問い合わせ に対し、受信していないオペレーターに電話を適切に着信させることができること。また、どの グループにどのオペレーターを属させるかという管理を一カ所に集約することができる。

注4:CTI(Computer Telephony Integration)
コンピューター/電話統合。電話交換機、電話とコンピューターを機能統合したシステム。


注釈/リンク

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