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Foresight in sight

コンテンツ配信 ロケーション・メディアサービス LoMeS

事例紹介

2013年3月13日

全日本空輸株式会社(ANA)様

ロケーション・メディアサービス LoMeS 全日本空輸株式会社(ANA)様 事例
全日本空輸株式会社(ANA)様と日本ユニシスは、2012年9月10日、大阪国際空港(伊丹空港)のANAラウンジで、ご利用のお客さまにデジタルコンテンツを提供する『ANA デジタルコンテンツサービス』を開始しました。このサービスは、ANAラウンジ内のWi-Fi環境を利用して、ニュース、雑誌、ANAの発行誌、オリジナルのコンテンツなどを、お客さま自身のパソコン、タブレット端末やスマートフォンなどで楽しめる、航空会社としては初めてのサービスです。
このサービスには、「特定の場所」で、「限られたセグメントの人たち(特定のお客さま)」に、「特別な情報やサービス」を提供する、日本ユニシスの『LoMeS®』(ロケーション・メディアサービス)プラットフォームが活用されています。『ANA デジタルコンテンツサービス』のねらいと導入の経緯を、全日本空輸CS&プロダクト・サービス室商品戦略部のお二人にうかがいました。

SUMMARY

  • フルサービスキャリアならではの価値あるサービスで顧客満足度を最大化
  • 航空業界初のデジタルコンテンツサービスをLoMeSで実現
  • 短期間プロジェクトでの成功の鍵はパートナーシップ

Interview

阿瀬 尚行氏
CS&プロダクト・
サービス室
商品戦略部
部長
二階 伸康氏
CS&プロダクト・
サービス室
商品戦略部
スーパーバイザー

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USER PROFILE

全日本空輸株式会社(ANA)カウンターの写真
設立:1952年12月27日
資本金:3187億8900万円
本社所在地:東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター
従業員数:14,193名(2012年9月30日現在)
主な事業内容:1. 定期航空運送事業 2. 不定期航空運送事業 3. 航空機使用事業 4. その他附帯事業
本事例に掲載された情報は、取材時点のものであり、変更されている可能性があります。なお、事例の掲載内容はお客さまにご了解いただいておりますが、システムの機密事項に言及するような内容については、当社では、ご質問をお受けできませんのでご了解ください。

競争激化の中でラウンジの新サービスを検討

全日本空輸様は、創業60周年を迎えた2012年に年間旅客数4,400万人を超え、世界トップクラスの航空会社として成長を続けています。売上規模は国内航空会社中第1位、国内線旅客数シェアも50.2%を記録しています(2012年3月31日現在)。また、同年7月には、2012年 World Airline Awardsにおいて、太平洋路線を就航する航空会社の中で最も優秀と評価され、「The Best Transpacific Airline」を受賞しました。
しかし一方で航空業界は今、かつてない厳しい競争の時代に突入しており、全日本空輸様にとっても競争力の強化は最も重要な経営課題の一つとなっています。同社が提供する全てのサービスの企画・運用を担う、CS&プロダクト・サービス室 商品戦略部の阿瀬尚行部長はこう語ります。
「国内線ではLCC(格安航空会社)の参入や新幹線の延伸など、また、国際線においてもLCCの拡大などがあって、競争環境が大きく変化しています。その中で、フルサービスキャリアのANAとしては、より付加価値の高いサービス提供によって、いかに差別化をはかり競争力を確保していくかが大きな課題となっているのです」
全日本空輸様では現在、ANAブランド戦略として、ユニットコスト低減によるコスト競争力の強化と、フルサービスキャリアとしてアジア・ナンバーワンのプロダクト・サービスの提供を掲げています。今回のANAデジタルコンテンツサービスの導入にも、そうした背景があったと阿瀬氏も言います。
「国内線、国際線のネットワーク拡充とともに、空港ラウンジにおいては改修、新設を進めています。さらに、プレミアムクラスでのサービスの拡充をはかっており、その一環としてラウンジ内でのより便利で魅力ある情報提供サービスを考え、ラウンジ内でのデジタルコンテンツサービス導入に取り組んだのです。他社とは違う価値あるサービスを実現でき、大きな差別化になると判断してのことでした」(阿瀬氏)
阿瀬 尚行氏の写真
全日本空輸株式会社(ANA)のブランド戦略

LoMeSによるデジタルコンテンツサービスを短期導入

二階 伸康氏の写真
「非常にチャレンジングな提案内容で、ぜひ共に取り組みたいと思いました」日本ユニシスからの提案をそう振り返るのは、同じ商品戦略部のスーパーバイザー・二階伸康氏です。空港ラウンジは出発までの待合室であり、ある時間にお客さまが集中します。そのため、置いてある雑誌・新聞等の部数が足りなくなることがあり、お客さまからもいつも読めるようにしてほしいという声が届いていました。

二階氏は、こうした声に応えるために、デジタル化とWi-Fiを組み合わせて解決するサービスができないかと考えていたと言います。そんな折に、日本ユニシスから受けたのが、『LoMeS』を使った空港ラウンジでのデジタルコンテンツサービスの提案でした。
LoMeSは、「特定の場所」で、「限られたセグメントの人たち」に、「特別な情報・サービス」を提供するためのプラットフォーム/サービスです。「まさにこれだ!と思いました」と二階氏は述べます。
「雑誌の部数が足りなくなることの解決策のみならず、ラウンジを利用するお客さまだけが、ANAが厳選するコンテンツを、ご自身の端末で自由に楽しめるというサービスが実現できます。しかも、業界でANAが初めて提供するサービスであり、他社やLCCとの大きな差別化になると直感しました」(二階氏)

提案を受けたのが2012年4月、商品戦略部内でもこの新サービスの企画案は高く評価され、6月には社としての導入承認の決済が下りました。この時点で、9月10日の伊丹空港ラウンジでのサービスインも決まり、非常に短期間での導入となったのです。
「目標が決まった後、いちばんの問題になったのが、コンテンツが間に合うかどうかでした。この問題では、日本ユニシスや大日本印刷様に動いていただき、サービス開始時までに23種のコンテンツをそろえることができました」(二階氏)

伊丹空港におけるANAデジタルコンテンツサービスでは、お客さまが、パソコン、タブレット端末、スマートフォンなどから無償Wi-Fi経由でポータルサイトにアクセスすると、雑誌やニュース、金融情報、ANAの発行誌などを無料で閲覧できます。また、一部コンテンツはダウンロードができ、機内や到着地で読むことも可能です。
全日本空輸株式会社(ANA)デジタルコンテンツサービスの利用イメージ

パートナーシップにより新サービスの可能性を追求

伊丹空港のラウンジでのANAデジタルコンテンツサービスに対しては、利用者から「ANAらしいサービスで今後に期待している」という声が聞かれ、各地の空港のラウンジ担当者からも早期の導入を期待する声が上がっています。 ANAデジタルコンテンツサービスの第一歩となった伊丹空港でのプロジェクト。その成功について、二階氏はこう語っています。

「日本ユニシスとのパートナーシップにより、両者が全てのプロセスで一つのチームとして取り組めたことが、短期プロジェクトの成功のカギになったと思います。特に、同じ目線で、同じ課題に取り組んでもらえたのは心強かったです」

この新サービスの今後の展開について、二階氏は、将来的な方向性として自身の期待もこめてこう話しています。
「国内空港における国内線国際線ラウンジへの全国展開が完了し、今後海外空港への展開や、機内サービスとの連携も視野に入れていくことになるでしょうし、LoMeSがお客さまのプリトラベル、ポストトラベルの多様なシーンにも広がり、場所と時間をまたいで連携していく展開も考えられます」

そうした今後の展開においては、全日本空輸様と日本ユニシスとのパートナーシップがさらに重要性を増していくことになります。
「何に悩んでいるか、何が課題かを常に見ていて、提案をしてくれる力強いパートナーとして信頼しています。さらに関係を深化させて、お客さまにとって価値あるサービスを共に考えていきたいと思います」(二階氏)
全日本空輸株式会社(ANA)デジタルコンテンツサービスのロードマップ

LoMeS(ロケーション・メディアサービス)の概要

  • 「特定の場所」をご提供いただける企業へ、新たなビジネス創出の機会や顧客サービスの向上をもたらします。
  • 「限られたセグメントの人たち」へは、ライフスタイルや価値観にそった情報やサービスとの出会いを創出し、プレミアムな時間をご提供します。
  • 単なる情報提供だけでなく、“偶然の出会い(Serendipity)”を体験いただくと共に“共感(Sympathize)”を生むことを目指します。
  • コンテンツホルダーや特定セグメントにリーチしたい企業に対しては、プロモーションの場として、新たな顧客との出会いの場として解放し、「特別な情報・サービス」をご提供いただきます。
LoMeS(ロケーション・メディアサービス)のビジネススキーム

*LoMeSは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。

*その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。