企業活動の本当の目的は、「顧客を創造すること」であり、売上や利益は実はその必要条件でしかありません。

では「顧客を創造する」とはどういうことなのでしょうか？新規顧客になっていただいた後も、顧客のライフサイクルやライフステージを把握し、そのニーズにお応えし続けることにより、定着顧客へ、そしていずれはその企業にとっての優良顧客、ファンになっていただく。つまり「顧客との良好な関係を築き、顧客と共に成長する」ことにより、「顧客生涯価値（Life Time Value: LTV）を最大化する」ということではないでしょうか。顧客生涯価値最大化のためには、企業のマーケティング戦略や経営戦略が、正しい方向に進んでいるかどうかを常に監視、分析し、管理していくことが最も重要です。その上で、顧客との接点においては、マルチチャネル、クロスメディアを駆使し、マーケティング、セールス、アフターサービスの各場面で一貫性をもってCRMのPDCAを推進していくことが必要となります。

日本ユニシスでは、企業のCRMの実現に向け、先進的なソリューションを各種ご用意し、ITO、BPOも含めたトータル・サービスをご提供することにより、企業の「顧客の創造」に寄与してまいります。

一方で、CRMの導入効果ははかりにくい、ROIが見えない、経営層やステークホルダに対して導入意義を説明できない、という声もよく耳にします。そこで日本ユニシスでは、CRMのKGI（主要業績達成指標）として「顧客を創造できているか」ということに焦点をあて、そのKPI（主要業績評価指標）として特に「顧客生涯価値」を重要視しています。これらの指標に基づき、新規顧客の獲得、定着顧客への誘導、優良顧客の維持など、顧客ライフサイクル毎のマーケティング投資を最適なバランスで実行することが、顧客生涯価値の最大化ににつながります。

顧客接点／キャンペーン実行

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