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コラム

第六回「モノづくり」から「顧客感動・魅了と共創」の創造へ

1.未来型CRMのプレイヤと役割

これまで、このコラムでは、未来型CRMをテーマとしてリレー形式にコラムをつづってきました。今回のお話を始める前に、まず、これまでのコラムを振り返ってみましょう。

未来型CRMであっても、その普遍的な本質である、「継続的に、顧客を産み、優良顧客に育てることで企業を成長させる活動」は変わらないと考えています。
しかし、未来型CRMでは、顧客と企業、その間をつなぐコミュニケーションは変わってきます。顧客は企業そのものの存在価値にまで影響を与えるスーパープロシューマーに成長し、企業はスーパーエージェント（これまですべてヒトが担ってきた機能を、サービスレベルを落とさずに、またはさらに高めた上で代替する仕組み）になり、コミュニケーションはインターネット技術を基本としたSNS（Social Network Service）、Web2.0、ブログなどが顧客と企業をつなぎ、リアルタイムでスピード感があり、双方向のスーパーコミュニケーションとなっていくと考えられます。

そのため、企業にとって必要になるのは、(1)ベネフィット、コスト、品質、市場投入タイミングなどで期待値を上回る製品・サービスを提供して、使っていただき、顧客を感動させ、魅了させること、(2)複数のユーザが集まる「場」を提供し、そしてその「場」に企業が参加して、その「場」で語られた膨大な会話を整理・分析し、次の商品開発の「種」を見つけることです。そして、商品開発の「種」を見つけるだけでなく、「顧客と共に育てる」（共創）が求められます。

このようにCRMのプレイヤやそれらをつなぐコミュニケーションの方法が変わると、企業のビジネスの基幹業務プロセスはどのようになっていくでしょうか。

また、それぞれの基幹業務プロセスは、
「見込客」×「１回の購入数」×「購入価格」×「・・」×「・・」×・・・＝利益の成功方程式のどの項に貢献するのでしょうか？

それが今回のテーマです。
このコラムとHot Solutions Week 2008のセミナーの場を通して、お話して参りたいと思います。

2.未来型CRMの基幹業務プロセス

ビジネスの基本サイクルは「創って、造って、届ける」です（図1参照）。
「創って」は「製品企画」「製品設計・開発」、「造って」は「製造や生産、材料や部品の調達」、「届ける」は「マーケティング、営業（販売）、納品（出荷・物流）、サポート（回収、アフターサービス）、与信管理」などの基幹業務プロセスが対応します。
これらの基幹業務プロセスは、「お客様のニーズを察知」「ニーズやウォンツを提案、創造」し、「お客様の満足を醸成」することに向かって、活動をしなくてはなりません。
では、それぞれの基幹業務プロセスは、最終目的の顧客感動・魅了と共創にどのように貢献する活動をする必要があるでしょうか。

出展：ユニシスが考えるCRMの未来第四回【寄稿】エンプレックス澤登社長の考えるCRMの未来より

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