コンセプト
誰と誰が、いつどんなチャネルを通じてどのような関係を構築するか？これを考えるのがCRMアプローチです。
顧客情報コンセプト UNIVERSALCRM®
フロント業務組織内の人とお客様の多様なコミュニケーションをつかさどるメディア・チャネルを戦略的に配置することにより、コストと品質のバランスをとりつつ接客頻度、提案機会を増やし、顧客満足度を向上し売上につなげます。
また、部門内の業務プロセス支援システムが顧客情報基盤と接続され、各組織がお客様と接客した事を共有することにより、顧客が別要件で別組織とコミュニケーションしても、お客様の状況や要望を理解した適切な対応が可能となる共通基盤です。
xRM:企業の全ステークホルダに対する情報基盤へ
顧客に対応する“フロント”業務の強化は、売上の向上を目的とした接客の高度化です。
今後は、企業を取り巻く顧客以外のステークホルダとの関係管理を統合管理し、SRMによる原価低減、IRMによるブランド向上、PRMによる販売機会の向上など、企業経営と直結した情報系システムへと進化していきます。
- IRM: Investor Relationship Management
- 株主に対する関係管理
- SRM: Supplier Relationship Management
- 仕入元に対する関係管理
- ERM: Employee Relationship Management
- 従業員に対する関係管理
- PRM: Partner Relationship Management
- 販売パートナに対する関係管理
- CRM: Customer Relationship Management
- 顧客に対する関係管理
CRM用語集
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