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Foresight in sight

顧客の声分析 CVPro® シーブイプロ

CVProの特長

  1. 顧客の変化を継続的に監視 速報
    顧客の「声」は企業行動等により日々変化しています。この変化をCVProが自動的にビジュアルにわかりやすく警告します。また、「声」の内容、商品別、店舗別等の増減傾向がわかります。
  2. 顧客の変化を理解、対応 報告
    顧客の「声」の変化をコールセンター、商品部、マーケティング部等の部門特有の視点で検索、集計、分析することにより顧客対応の改善、商品改良等が可能になり、より良い顧客サービスが実現します。
  3. マーケティング活用 分析
    顧客の「声」と顧客プロファイル及び購買履歴との関係を分析することにより顧客離脱原因が判り、新たな顧客戦略が立てられます。また、新商品/サービス等の企画も可能になり、顧客維持率の向上が図れます。
  4. 「声」の蓄積と迅速な顧客対応 対話管理
    電話、Eメール、はがき等からの顧客の「声」と調査内容、連絡内容を一元的に蓄積しているので、顧客からの問合せ等にも過去の履歴等を利用して迅速な回答、対応ができます。
  5. 「声」のナレッジ化(共有・公開) 「声」DB
    顧客の「声」だけでなく調査内容、連絡内容を含む顧客指向のナレッジデータベースを経営者を含む全社員及び顧客に公開することにより「勝ち組(価値組)」企業になることができます。

「勝ち組」企業は、「価値組」企業へと進化しています

顧客の「声」情報の質、量とその伝達スピードが企業価値を決める時代になっています。
顧客の「声」は、コールセンター/顧客相談室等の顧客対応現場に集まり、日々その対応に追われています。また、これらの顧客の「声」、特に苦情等の悪い情報は企業経営層にはなかなか真実として伝わりません。どうしてでしょうか?ここが問題なのです。
業績を伸ばしている「勝ち組」企業は、経営者が率先して「顧客」視点で企業経営をしています。
「声」の変化を知る
■「勝ち組」企業には、共通するところがあります。
  • 顧客を大事にする
  • 顧客の声を多面的に蓄積/分析を行っている
  • 悪い情報を含めて情報を社内外に公開/共有化
  • 経営者が参加した定期的な「声」検討会を実施
  • 声」を「価値」あるものにしている
「勝ち組」企業は、「価値組」企業へと進化しています
今「勝ち組」企業には「価値組
企業へと進化しています。

CVProは、3つのリスクを軽減します

1. 顧客離脱でリスク軽減
2. オペレーショナルなリスクを軽減
3. 企業リスクを軽減

CVProの概要

CVProの概要図

事例紹介

顧客の声を蓄積、共有して商品開発や業務改革に活用
 —顧客対応の迅速化でサービスレベルの向上も(2003年12月1日 Club Unisys掲載)

*CVProは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。

*その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。