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掲載日:2013年2月8日

東京ディズニーリゾート®

ゲストに“ハピネス”をお届けするために〜人材育成編〜

4つの行動基準「SCSE」を軸にあらゆるトレーニングメニューを用意

パークを訪れるすべてのゲストに“ハピネス”をお届けする―― そんなゴールを実現するために、キャストの人材育成にあたっては世界のディズニーテーマパークで共有されている4つの行動基準「SCSE」を運用しています。この行動基準は「Safety(安全)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)」の頭文字からなるもので、その並びがそのまま優先順位を表しています。

すべてのキャストは、入社時最初の研修ですべての行動の鍵となる「SCSE」を学び、その後も各トレーニングで繰り返し「SCSE」を学習していきます。

また、トレーニングは、座学だけではなく、ロールプレイングなどの手法も取り入れ、ゲストとキャストの適切な距離やアイコンタクトの大切さなどをバーチャルに体験するプログラムも行っています。

“マニュアル化できないサービス”は実地研修(OJT)で育む

また、新人キャストは導入研修のほかにも配属先での実地研修(OJT)を行います。ここでも「SCSE」が軸になりますが、東京ディズニーリゾートには年間2,500万人にものぼるゲストが訪れ、その層もさまざまであるため“マニュアル化できないサービスや瞬時の判断力”を向上させていくことが主眼となります。

そのOJTを担当するのが「ディズニートレーナー」と呼ばれるベテランキャストです。ディズニートレーナーは自分たちの経験に基づくゲスト対応を交えながらキャストに必要なスキルやマインドを伝えていき、新人キャストの行動を見ながら良かったところや改善点をその場で指導していきます。

このように一体感や自主性を尊重する風土を育むことでキャストのホスピタリティが生まれ、それがさらに多くのゲストにハピネスをお届けする東京ディズニーリゾートの大きな源となっています。

イメージ写真

担当者からのコメント

山本 浩司様の写真
株式会社オリエンタルランド
キャストディベロップメント部
チーフリーディングスタッフ
山本 浩司様

キャストの人材育成において大切にしているのが、「ディズニー・フィロソフィー」と呼ばれるディズニーの哲学です。すべてのゲストはVIP、ショーは毎日が初演…などの考え方を繰り返してキャストに発信するために、教育研修はもちろん、社内報やキャストイベントなどの場でも常にディズニー・フィロソフィーについて考えられる場をつくっています。そうすることでキャストも「この考え方がスタンダードなんだ」と自然に理解できるようになっています。

(注)日本ユニシスは東京ディズニーランド/東京ディズニーシーのオフィシャルスポンサーです。©Disney

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