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Foresight in sight

問い合わせ応対支援サービス Knowledge Discovery

Knowledge Discovery 高度な問い合わせへの応対はAIがサポート
Knowledge Discoveryは、問い合わせへの応対中に任意の会話内容をリアルタイムにテキスト変換するとともに、質問に対する回答候補をAIが洞察することで、問い合わせの応対業務をサポートします。
これまで熟練者でなければ対応できなかった業務も、スキルや経験によらず、内容を正しく把握し、適切な回答を提供できるようになります。
  1. 問い合わせ応対の現場で発生する様々な課題
    • 問い合わせの種類が増加し続けており、対応しきれない。
    • チャットボットの導入により入電数は減ったが、人が応対せざるを得ない難易度の高い問い合わせへの応対負荷が軽減していない。
    • 繁忙期に限定して応対する人員を増やしたいが、専門性が高いため増員が難しい。
  2. 課題解決のポイント
    • 人による応対が必要な問い合わせ業務で生じる課題に対しては、自動化とは異なるアプローチが必要です。Knowledge Discovery は、問い合わせ応対を行う ”人” のサポートを通じて、様々な課題の解決へ貢献します。

Knowledge Discoveryの概要

コンタクトセンターや社内ヘルプデスクなどで発生する “お問い合わせ” の音声やテキストをインプットとし、社内に蓄積された各種ナレッジの中から AI を活用して適切な回答候補を探索することで応答品質の向上を実現する「問い合わせ応対支援サービス」です。
質問の意図から回答を探し出す機能、社内に蓄積されたナレッジ(マニュアル、FAQ、技術文書など)
  • Point1:ナレッジの資産化・業務の属人化を回避
    回答者のスキルや経験に依存しがちな回答探索をAIが代行して属人要素を削減し、応対のばらつきを軽減します。
  • Point2:回答の”検索”をサポート・応対品質の向上
    マニュアルやFAQ等、大量の情報から的確な回答を素早く探索・提供し、お客様満足度を向上させます。
  • Point3:新規要員の即戦力化・柔軟な要員配置
    ナレッジ共有で教育時間を短縮し、繁忙期のみの増員やシフト対応など、柔軟な応対業務の運営を可能とします。

Knowledge Discoveryの特長

1.AIを活用したナレッジ検索

質問(問い合わせ)内容から回答に適した情報をAIが探索し、回答候補を確信度順に表示します。 
探索対象とする情報にはさまざまな形式のドキュメント(PDF、HTML等)を回答として登録/学習させることが可能です。
  • 大量データの中から即座に回答候補を探索/抽出
  • 回答候補を学習済AIが確信度の高い順に並び替え
  • PDF、HTML、WORDなど、様々な形式のドキュメントに対応

2.トレーニングを通じた回答精度の向上

質問と回答候補の関連性を学習させることで、ユースケースや業務領域に最適なモデルに育てることが可能です。
  • システム利用:Knowledge Discovery を利用して応対業務を実施
    回答候補をクリックすると、詳細が表示されます。詳細画面下に表示される「GOOD / BAD」 ボタンで、その回答をユーザー自身が評価できます。
    評価結果は、学習データの精度向上に役立てられます。
  • 精度確認:精度状況を確認しトレーニング機能で見直し
    管理者はトレーニング機能を使用し、GOOD評価にも関わらず回答候補のTOP5に入っていない回答などに対して精度の見直しを実施できます。
  • 学習:学習内容の定義、再学習の実施
    回答の記載内容が適切でない、求めている回答ではないなど、「GOOD/BAD」評価により、BADと評価された回答に対しては再学習を実施します。

3.音声認識によるリアルタイムテキスト化

問い合わせ応対中の任意の音声をリアルタイムにテキスト変換が可能です。
音声が画面上にテキスト表示されるため、問い合わせ内容を画面上で確認しながら応答することができます。
既存のPBXシステムにコンバージャーを追加するだけで簡単に話者分離及びテキスト化が可能です。

4.直感的かつシンプルな画面

音声のリアルタイムテキスト化(音声認識)、回答候補の検索/評価(ナレッジ検索)、一問一答形式での回答候補の表示(FAQ検索)の3つの機能を一画面で操作できます。質問内容を目視で確認しながら、直感的操作で回答候補を探索できます。
  • FAQ検索:質問に対する回答を一問一答形式で表示
    マニュアル等のドキュメントで網羅されていない回答を登録・学習させることで、質問文から回答候補を提案します。社外WEBなどで公開中のFAQとの整合性を確認しながら、応対可能です。
  • ナレッジ検索:関連性の高い回答を最大10件表示
    さまざまな形式のドキュメントを回答として登録・学習させることで、質問文から回答候補を確信度と共に表示します。
  • 音声認識:リアルタイムに任意の音声をテキスト化
    [音声入力] ボタンもしくは、[開始] ボタンをクリックすると、自動的に音声入力を開始。PCに接続したマイクや受話器に向かって話しかけると、音声がテキスト化されます。

ご利用シーン

問い合わせ窓口としてのコンタクトセンターに限らず、問い合わせ(QA対応)が発生する業務全般で活用できます。また文書検索システムとして活用するなど、必要な機能に限定したご利用も可能です。

機能一覧

  • ユーザー管理
    利用ユーザーの追加、変更、削除
  • 音声認識
    音声通話をリアルタイムにテキスト化し表示する機能
  • FAQ検索
    音声テキスト、検索テキストボックスにて指定された質問文から、一問一答形式で自動回答する機能
  • ナレッジ検索
    音声テキスト、検索テキストボックスにて指定された質問文から、ドキュメントを検索し回答個所を洞察する機能
  • FAQ検索トレーニング
    FAQの登録およびトレーニングをする機能
  • ナレッジ検索トレーニング
    ドキュメントを元に回答と質問の紐付け(熟練)をする機能
  • テキスト化音声検索
    通話ログの確認/検索する機能
Knowledge Discoveryの機能や導入について、お気軽にご相談ください。

関連リンク