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Foresight in sight

CRM(顧客接点管理)

事例紹介

2010年11月25日

ユニアデックス株式会社

ユニアデックス株式会社:コールセンター業務に特化した拡張性の高いパッケージソフト「UCCAP」でお客様対応のパフォーマンスを向上

SUMMARY - Unicall -

  • システム名称:コールセンターシステム「Unicall」
  • 開発期間:約9か月(要件定義後、約7か月)
  • システムユーザー数:150人
  • システム概要:顧客からの問い合わせに対応する保守サポートのコールセンターシステム

SUMMARY - Unihelp -

  • システム名称:ヘルプデスクシステム「Unihelp」
  • 開発期間:約5か月(要件定義後、約4か月)
  • システムユーザー数:60人
  • システム概要:顧客からの問い合わせに対応するコールセンター(ヘルプデスク)システム

Interview

萩原 宏美氏の写真
萩原 宏美氏
システムマネジメント事業グループ
マネージドサービスセンター
コールレセプションオフィス一部
担当課長
山口 賢二氏の写真
山口 賢二氏
システムマネジメント事業グループ
マネージドサービスセンター
コールレセプションオフィス一部
担当課長
 
清水 宏氏の写真
清水 宏氏
業務改善室長

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USER PROFILE

ユニアデックスのロゴマーク
設立:1997年3月4日
資本金:7億5千万円
本社所在地:東京都江東区豊洲1-1-1
従業員数:約3,200名(2014年3月1日現在)
事業内容:情報/通信システム構築に係わる企画/設計/開発/運用管理/保守
本事例に掲載された情報は、取材時点のものであり、変更される可能性があります。なお、事例の掲載内容はお客様にご了解いただいておりますが、システムの機密事項に言及するような内容については、当社では、ご質問をお受けできませんのでご了承ください。

【導入の背景】マルチベンダー対応のコールセンターとして膨大な情報を管理

  • 日本ユニシスグループ全体のコール受付窓口として
日本ユニシスグループ中核企業の1つとして、サポートサービス事業を展開するユニアデックス株式会社。国内200カ所以上のサービス拠点で、ISO9001、ISMS認証などに基づく高品質サービスを24時間365日体制で提供している。サーバ構築やネットワーク構築など情報・通信システムのインフラ構築を得意とするほか、日本ユニシスグループ全体のコールセンター機能も一手に担っている。
ユニアデックスのITサービス機能を集中化したマネージドサービスセンターでは、主に「ヘルプデスク」、「監視」、「コール受付」という3つの業務を担っている。「ヘルプデスク」は、顧客企業の情報システム部門の代わりとなってユーザーの問い合わせや質問に応答する業務であり、監視は顧客企業に設置された機器をリモート監視する業務である。「コール受付」は、コールセンターでユニアデックスおよび日本ユニシスグループ各社が納入したハードウェア、ソフトウェアについての問い合わせや障害連絡を受け付け、コール内容に応じてログを解析するとともに、障害対応を行う部隊へエスカレーション(引き継ぎ)する業務である。
すなわち、お客様のトラブルをいかに早く解消できるかはコールセンターの対応にかかっているといえる。コール受付を統括する石佐古孝二氏も、同社におけるコールセンターの役割を「顧客満足度を大きく左右する極めて重要な存在だ」と語る。
石佐古 孝二氏の写真
  • 旧システムのサポート停止を機にシステム更改を決断
当然ながら、こうしたコールセンターを管理するシステムの役割も非常に大きい。
「我々、コール受付の窓口は、お客様からコールがあった際にデータベースから社名、使用機器、設置場所、契約内容などの情報を抽出し、さらに過去の問い合わせ履歴から類似の内容を検索します。こうした一連の流れをシステムでいかに早く処理できるか——それがコールセンターとしてのサービス品質にも直結するのです」(石佐古氏)
加えて、日本ユニシスグループは特定メーカーに依存しない「マルチベンダーサポート」を実施していることから、取り扱うハード・ソフトは数百種類にのぼる。加えて、顧客には全国に支社をもつ大企業も多く、支社ごとに使用しているハード・ソフトやサポート契約の内容なども異なる。自ずと同社のコールセンターが管理する情報は膨大なものとなり、システムにもそれだけの能力が求められるのだ。
また一方で、コールセンターシステムには、細かな改修に対応できる柔軟性・拡張性も求められる。法改正などへの対応はもちろん、お客様の組織・体制変更や現場のオペレーターの要望などに呼応して素早くマイナーチェンジできなければ、高いサービス品質を維持することができないからだ。
こうした厳しい要件を満たすコールセンターシステムとして、同社は長年、日本ユニシスが設計・開発した「UniFront」を使用してきた。しかし、2007年にシステムを構成するソフトウェア、ハードウェアの保守サポート停止期限を迎えたことを機に、抜本的なシステム更改に踏み切ることを決断したのである。

【選定理由】業務に合わせて柔軟に機能を追加できる”イージーオーダー”のパッケージソフト

  • カスタマイズの自由度が高くコストも安価な「UCCAP®」
同社は2007年からシステム構成の検討を開始し、パッケージソフトには日本ユニシスの「UNIVERSALCRM CALLR CENTER APPLICATION(以下、UCCAP)」を採用した。業務改善室長としてシステム更改を推進した清水宏氏は、その経緯を次のように振り返る。
「当初は他社の大規模なCRM製品について検討を進めていたのですが、多機能であるがゆえに我々には不必要な部分があったり、当社独自の業務プロセスに合った機能を追加するには大幅なカスタマイズが必要になったりと、当社の業務にはマッチしないという印象がありました。そんな折、日本ユニシスからコールセンター業務に特化したパッケージソフトが発売されたことを耳にしたのです」
UCCAPは、.NET標準技術をベースにしたシンプルなシステム構造であるため、拡張性が高くカスタマイズの自由度も高い。加えて、数千万〜数億円かかる大規模CRM製品に比べてベース価格が200万円からと、業務の内容やフローに合わせたカスタマイズも手頃に実現しやすい。
「こうしたUCCAPの特長は、柔軟にカスタマイズしたいという我々の要求にぴったり一致しました。恐らく他社製品を選んでいたら、パッケージソフトに合わせて現場の業務を一部変えざるを得なかったでしょう。それでは本末転倒で、例えるなら既製服に無理やり身体のサイズを合わせるようなもの。かといってフルオーダーではコストも時間もかかってしまいます。その点、UCCAPはイージーオーダーというイメージで、そこが大きな魅力でした」(清水氏)
清水 宏氏の写真
  • 既存システムとの親和性が高く現場への導入もスムーズ
さらにUCCAPには、SOA(注)に基づき設計されているため、既存のシステムやデータベースと連携させやすいという特長もある。
「日本ユニシスグループには、顧客情報(契約、設置)を管理しているFSSという基幹システムがあります。顧客情報はすべてそこに格納されていますから、コールセンターシステムはFSSとの接続、連携がスムーズであることが大前提です。その点、UCCAPはまったく問題ありませんでした」(清水氏)
そしてUCCAPは、日々コールセンター業務に携わる現場からの要望にも適っていた。オープン系のコール受付業務で現場のリーダーを務める山口賢二氏が語る。
「現場で大切なのは、『オペレーターに負荷をかけず新システムに移行すること』。すなわち、システムが変わったからといってオペレーターが混乱したり、操作を一から覚え直したりせずに済むようにしたい。そのため、できるだけ従来の画面レイアウトから変更せず、慣れている操作のまま扱えるようにしてもらいました」(山口氏)
山口 賢二氏の写真
(注)SOA:「サービス指向アーキテクチャ」の略。アプリケーションあるいはその機能の一部を共通の「サービス」としてコンポーネント化し、それらを必要に応じて組み合わせることによってシステムを構成すること。

【導入の効果】カスタマイズで検索時間の短縮を実現しコール受付業務の強化に貢献

  • 検索のスピードが飛躍的に向上し利便性もアップ
UCCAPを核とした新しいコールセンターシステムは「Unicall」と名付けられ、2010年2月から要件定義、4月から設計・開発をスタート。10月から段階的にコール受付業務の本番切り替えを行っていく。ヘルプデスクシステムに関しては、同時期の2010年2月から要件定義を行い、2010年6月から5カ月間の開発期間で稼動した。ヘルプデスクの稼動が先行したのは、ほとんどカスタマイズが必要なかったためだ。
「UCCAPは一般的なコールセンター機能をカバーしていますから、ヘルプデスクだけであればほとんどカスタマイズせずに使用できます。その分、開発期間を短縮することができました」(清水氏)
対して、マルチベンダー対応のコール受付業務を行う「Unicall」では、カスタマイズが不可欠となる。今回は検索機能を重点的に強化するという目的のもと、顧客情報の検索スピードを高めるためにあえてユーザーインタフェース効率を上げる機能を削除したほか、キーワード検索機能で検索できるキーワードの種類(契約番号、システム名、シリアルナンバーなど)を増やすというカスタマイズを実施した。シンプルな機能を部品のように組み合わせて成り立っているUCCAPであれば、こうした機能の追加・削除も比較的容易にできる。
カスタマイズで重点的に強化された検索機能について、汎用機のコール受付の現場リーダーである萩原宏美氏は、こう評価する。
「汎用機はミッションクリティカルな業務に使われることが多いため、お問い合わせには1秒でも速い対応が求められます。ですから何よりも検索の速さが重要なポイントなのですが、Unicallをテストしたところ、従来システムに比べて大幅にスピードアップしました。お客様からのコール時には2秒以内に顧客情報が画面に表示されますし、とくに膨大なデータから抽出する場合の応答時間は飛躍的に向上しています」(萩原氏)
萩原 宏美氏の写真
さらに、以前よりも多くのキーワードで絞り込めるようになったため、問い合わせの内容を過去の履歴と照合する場合も、狙った情報に速くたどり着くことができるようになったという。
  • オペレーターが直感的に操作できる画面を開発
また、現場からの大きな要望であった操作性についても徹底的に追求した。従来の画面レイアウトを踏襲するだけでなく、追加・変更した機能は遷移やポップアップをできるだけ抑えるなど、思考を中断させずに作業できるような工夫を随所に施した。また、画面の色合いは、長時間見ても目が疲れにくいようアースカラーを採用している。
山口氏は、要件どおり「オペレーターにとって使いやすいものに仕上がった」と評価する。
「本格稼働の前に、新しいシステムに慣れてもらうためのテスト期間を設けたのですが、マニュアルを確認しながら操作するオペレーターは一人もいませんでした。それだけ直感的に操作できるということです。現場での移行は想像以上にスムーズでした」(山口氏)
これら一連のカスタマイズに要した工数は約50人月のみと、短期間で実現したシステムではあるが、品質の高さは保証されている。日本ユニシスは、開発工程で品質管理の専門セクションが厳しくチェックを重ねているからだ。
「なかでもUnicallは独自機能の追加などカスタマイズを行ったにも関わらず、最後まで大きな問題が生じず、品質管理セクションが太鼓判を押したシステムだと聞いています。その評価どおり、これまでのところ、コール受付からもヘルプデスクからも、1件の障害連絡もありません」(清水氏)

【今後の展望】さらなる顧客満足度の向上のため進化を続けるコールセンターシステム

  • 業務横断的な検索機能や、KPIの強化を視野に
検索機能の強化とオペレーターにやさしい操作画面を実現したコールセンターシステムUnicallとヘルプデスクシステムだが、次年度以降も、さまざまな機能を追加していく計画だ。その1つが、ヘルプデスクシステムへの監視機能の構築と、それを含めたヘルプデスク、監視(注1)、コール受付のデータベース共通化である。コールセンターシステムとヘルプデスクシステムは別々のシステムだが、ベースをUCCAPで構築することでデータベースの共通化を検討することが可能になる。

「現在、お問い合わせ履歴は別々のデータベースで管理しているため、各業務の履歴を横断的に登録・参照することができません。ですから、例えば同じ顧客がヘルプデスク、監視、コール受付すべて契約している場合、監視で起きたエラーは、監視のオペレーターがヘルプデスクとコール受付のオペレーターに伝え、各担当者がそれぞれのデータベースに入力するという手間が生じているのです。これを解決するため、2011年6月からデータベースを共通化し、Unicallを通して横断的に登録や検索ができるよう改善を進めていく予定です」(石佐古氏)

また、KPI(注2)機能の強化と業務効率化に向けて、管理帳票作成機能も盛り込む予定だという。

「現在は、各オペレーターが1日何件のコールを受けたか、また何秒以内に取ったかなどを手作業で集計し、レポートを作成しています。これを自動生成することができれば、かなり業務負荷を軽減することができます」(萩原氏)
さらに、現在の電話だけでなく、メールやWeb画面からの問い合わせも、UCCAPの基本機能を使って自動的に『Unicall』に取り込めるようにする計画が浮上しているという。

「受付のチャネルを増やすことで、もっとお客様にとって便利で頼れるコールセンターになっていきたい。これからもグループ一丸となって高品質なサービスを提供し、お客様の満足度を高めていけるよう、改善し続けていきます」(石佐古氏)

(注1)監視:
システム、設置機器が正常に稼動しているかを監視する業務。問題が生じた場合、客先のシステムに常駐している監視サーバからアラートメールが自動的にコールセンターに飛ばされる仕組み。
(注2)KPI:
key performance indicator(重要業績評価指標)。組織が設定した目標達成の度合いを計量するための指標。

【事例のポイント】コールセンターに特化したパッケージソフト「UCCAP」で2つのシステムを構築

ユニアデックスの事例では、コールセンターに特化したパッケージソフト「UCCAP」で2つのシステムを構築した。
1. 柔軟なカスタマイズ性によって検索機能を重点的に強化したパフォーマンスの高いコールセンターシステム
2. 充実した基本機能によりほぼノンカスタマイズで短期間での構築を実現したヘルプデスクシステム
  • 拡張性の高いUCCAPでコール受付業務に合致したシステムを構築
.NET 標準技術を使用した、カスタマイズ自由度の高いUCCAPを使用することで、コール受付業務に合わせて最適化したコールセンターシステム「Unicall」を構築した。
  • データベース検索機能を強化し、応答パフォーマンスを向上
マルチベンダー対応のコール受付業務ではデータベース上で膨大な情報を管理しているが、検索機能を強化したことで2秒以内に顧客情報を抽出できるようになった。
  • ヘルプデスクシステムを短期間でスタート
UCCAPは一般的なコールセンターの機能を網羅しているため、ヘルプデスク業務の場合はカスタマイズする必要がほとんどなく、短期間でヘルプデスクシステムを稼働させることができた。
  • オペレーターが直感的に操作できる画面を開発
オペレーターが慣れている従来の画面レイアウトを踏襲し、特別なトレーニングなしで新システムへの移行を実現。目も疲れにくいよう落ち着いたアースカラーの色調を採用している。
  • 機能追加や仕様変更にも自在に対応可能
UCCAPはシンプルな構成であるため、不要になった機能の削除や新たな機能の追加など、マイナーチェンジやバージョンアップを短期間で実現することができる。

システム概要図

システム概要図

*UNIVERSALCRM、UCCAPは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。

*その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。