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Foresight in sight

コンタクトセンターソリューション UCCAP®

代表的機能一覧

インシデント管理
  • 電話やWEBサイトからのお問合せを、「インシデント情報」として一元的に管理します。
  • 利用者は、登録済みのインシデント情報を容易に検索し参照・更新することができます。
  • 1回の電話/メールによる応対内容を「応対履歴」として登録・管理するため、インシデントの解決までに、「誰が、いつ、どのチャネルからどのような回答をしたか」を簡単に参照することができます。
顧客管理
  • お問合せのあったお客様情報を、「顧客情報」 として登録し管理することができます。また顧客情報検索機能を利用して登録済みのお客様情報を検索・参照することができます。お客様情報をもとにインシデントを新規に作成し、お客様情報と紐つけて登録・管理します。
CTI連携 Eメール連携
  • 電話着信時にCTIと連携して登録済み顧客情報から顧客を特定することができます。
  • WEBサイトからのお問合せ時に定型メールを受信して自動返信メールを送信できます。また、受信メールからインシデント情報を自動作成してメール担当グループに割当てることができます。
ナレッジ検索
  • FAQまたは過去のインシデント情報を検索・参照し、お問合せの回答作成に利用できます。参照・利用したFAQや過去のインシデント情報は、応対中のインシデント情報に紐つけて登録することができます。
エスカレーション
  • 1次対応で解決に至らなかったインシデントを、バックオフィスなど他担当者へ応対を依頼できます。依頼先は、ポータルからインシデント参照して応対を継続しておこないます。
ポータル
  • ログオン直後に表示する業務の基点となる画面です。利用者が担当しているインシデントや他担当者から依頼されたインシデント情報を一覧表示します。また、システム利用者へ情報周知すべき情報を“お知らせ情報”としてポータル画面上に一覧表示できます。
マスタ管理
  • 業務画面で利用(選択)する候補(ドロップダウンやラジオボタン)や区分・分類(インシデント分類など)、メール定型文/返信文やステータスなどのマスタ情報を管理します。
レポート出力
  • 指定した期間のインシデント総数、完了数、未完了数、エスカレーション数、エラー数、コンタクトバック数、平均応対時間、一次担当者完了数、一次回答完了数、FAQ利用回答数などをインシデント情報の“組織”、”区分“、”チャネル“別にグラフ表示し必要に応じてCSV出力することができます。

*UNIVERSALCRM、UCCAPは日本ユニシス株式会社の登録商標です。

*その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。